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do alto do meu castelo

Se não puder escrever sobre o que penso, sobre o que sinto, sobre a vida, sobre este mundo retorcido, cortem-me as mãos e, por via das dúvidas, cosam-me a boca. De outra forma, não vou calar-me! Só os loucos podem mudar o Mundo.

do alto do meu castelo

Se não puder escrever sobre o que penso, sobre o que sinto, sobre a vida, sobre este mundo retorcido, cortem-me as mãos e, por via das dúvidas, cosam-me a boca. De outra forma, não vou calar-me! Só os loucos podem mudar o Mundo.

Temporário a tempo inteiro

Actualmente, todas as grandes empresas – nacionais e internacionais – recorrem ao Call Centre, como forma de prestar um serviço customizado e em tempo real aos seus clientes. Existem de todos os géneros e abrangem todo o tipo de necessidade/procura: Prospecção/angariação, apoio ao cliente, assistência técnica, saúde... - Estes são apenas alguns dos exemplos.
Para as empresas, esta é uma excelente forma de atender (literalmente) as questões dos seus clientes, fidelizando-os, enquanto continuamente se promovem junto deles.
Segundo parece, no início, estes eram locais onde os colaboradores eram jovens, geralmente a concluir estudos, transformando os contact centres em lugares de passagem, onde conseguiam algum dinheiro para poderem manter os seus luxos, ou ajudar nas despesas de faculdade. Digo segundo parece, porque li hoje um artigo com alguns anos, que referia isso mesmo. Descrevia o carácter temporário destas colaborações, justificando com isso, o próprio carácter temporário dos contratos de trabalho existentes.
Nos dias que correm, para muitos, cada vez mais, os contact centres são a única alternativa laboral para quem termina a faculdade e não encontra emprego na área, ou mesmo para quem trabalhou
20 anos na mesma empresa, e se vê desempregado de repente. Porém, os contratos de trabalho mantêm o carácter temporário. Exploram-se pessoas desesperadas, com contas para pagar e família dependente, com formações que chegam a durar dois meses. Formações não remuneradas, formações remuneradas se ficarem aptos, formações remuneradas após um mês de contrato efectivo – é de referir que muitos contratos são semanais ou quinzenais. E em todo esse tempo, esta gente desesperada, tem a vida em suspenso. Conta tostões e consome-se de tristeza por ver os filhos/pais/tios ou a si próprios, sem condições mínimas para subsistir.
Ultrapassada a formação, é assinado um contrato de trabalho com salário mínimo, subsídio de refeição pago em cartões só utilizáveis em estabelecimentos de restauração e supermercados – esta é a última moda que por aí anda –, horários e folgas rotativas, subsídio de férias e natal incluídos no salário final. Vamos aceitar porque temos contas para pagar.
Este fantástico pacote de regalias significa que, sempre que o assistente atender uma chamada, terá que ser o expoente máximo da simpatia, disponibilidade, cortesia, entre outros parâmetros que são avaliados com frequência por superiores, muitos deles de credibilidade duvidosa. Estes parâmetros devem ser cumpridos SEMPRE. Ou seja, o cliente pode ser mal-educado, arrogante, usar todo o tipo de linguagem obscena e ofensiva que constar do seu vocabulário que, do outro lado, irá SEMPRE encontrar um Dalai Lama ou Madre Teresa de Calcutá. Sem ai, nem ui. E quando a chamada terminar, o assistente não vai respirar fundo, nem levantar-se para beber água, porque há mais chamadas para atender.
O melhor de tudo? O assistente está a ser 'achincalhado' em nome de uma empresa que nem sequer é a sua. Uma empresa que não tem conhecimento da sua existência, nem lhe paga o ordenado. Porque as grandes empresas, utilizam a pechincha que é o outsourcing para contratar este tipo de empregados. Gente que ganha uma migalha da empresa de trabalho temporário, em comparação com os trabalhadores de primeira, das instituições que facturam milhares/milhões anualmente.
O que os clientes não sabem, ou escolhem ignorar, é que os assistentes de call centre, são quem está mais baixo na cadeia alimentar. Não sabem, ou preferem ignorar, que são estes miseráveis que fazem todo o trabalho, sem ver qualquer lucro. Não sabem, ou preferem ignorar, que atrás do telefone, estão professores, advogados, arquitectos, engenheiros, jornalistas, psicólogos e muitos outros, sem alternativa de carreira. Gente que nada tem de incompetente, mas que é tratada como tal. Trabalhadores tratados como cidadãos de quinta, que não vêem reconhecido o seu valor, por quem assina as autorizações de pagamento, e muito menos pelas grandes empresas do país em que nasceram.

Vale a pena, a título de curiosidade, referir que todas estas empresas têm lojas espalhadas pelo país, onde nada de importante é resolvido sem verificar primeiro com alguma linha do contact centre, e que muitos dos colaboradores das lojas não têm contratos de trabalho temporário. Têm contratos com a própria empresa, e os seus salários são consideravelmente mais altos. Assim de repente, vem-me à ideia uma eléctrica, com lojas onde se trabalha 7 horas por dia, e o rendimento mais baixo, ronda mais de 1000 euros. E o atendimento, meus caros, posso garantir que não é tão 'protocolado', e muito menos os insultos e faltas de tacto, são tolerados por que lá trabalha.

Então, basicamente é isto. Empresas que exigem atendimento de excelência, deveriam proporcionar a quem por lá tudo atura, condições de trabalho de excelência.

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